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Ya es posible reversar pagos en el mercado electrónico

La norma busca defender los derechos del consumidor en el mercado electrónico, donde comprador y vendedor no se conocen y nunca han hablado

22 de Abril 2016

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Desde principios de 2011, con la Ley 1480, se esperaba que se reglamentara en Colombia la posibilidad de realizar reversiones de pagos que se realicen en el mercado electrónico realizado con tarjetas de crédito, débito o cualquier otro medio electrónico, cuando el consumidor, de manera válida, considere que ha sido objeto de una estafa o engaño por parte del vendedor.

Solo fue hasta este mes que el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo publicó el Decreto 587 que da la posibilidad de esto al desarrollar su reglamentación, definir los deberes del proveedor y de los demás participantes de la transacción, y el alcance de los derechos del consumidor que realiza la compra.

Así, según esta norma se podrá realizar la reversión total por parte de los participantes del proceso de pago cuando:
1- Cuando el consumidor sea objeto de fraude
2- Cuando corresponda a una operación no solicitada
3- Cuando el producto comprado no sea recibido
4- Cuando el producto no corresponda a lo solicitado o no cumpla con las características suministradas
5- Cuando el producto se encuentre defectuoso

También existe la posibilidad de realizarse una reversión parcial si el consumidor adquiere varios productos del mismo proveedor y solamente solicite la reversión del pago de aquellos a causa de cumplirse alguna de las condiciones anteriores.

Proceso de reversión

Lo primero que el consumidor debe realizar para que se le otorgue la reversión de su pago, es presentar una queja, sin que pasen más de 5 días hábiles luego de haber recibido el producto o servicio, ante el proveedor en la que debe mencionar la razón (o razones) por la que solicita la reversión, el valor por el que solicita la reversión e identificación del instrumento de pago al que fue cargada la operación. También, deberá presentar la notificación ante el encargado del instrumento del pago electrónico que fue utilizado para realizar la compra.

Este consumidor deberá dejar el bien a disposición del proveedor para que lo recoja “en las mismas condiciones y en el mismo lugar en el que se recibió”.

Después de esta notificación, los involucrados en el proceso de pago tendrán de 15 días para hacer la reversión. Solo se podrá negar esta si hay una inexistencia de fondos o que el consumidor no haya mencionado la razón por la cual solicita esta reversión. Si se da el primer caso, el proveedor deberá hacer el reembolso de manera directa en el momento inmediato en que tenga los fondos suficientes.

La norma también menciona el evento en que haya controversias entre el consumidor y el proveedor sobre la validez de las razones para realizar la reversión; y si una autoridad judicial concluye que la reversión no es válida, el mismo consumidor será responsable por todos los costos en que se hayan incurrido. Es decir que el consumidor debe estar bastante convencido en que sus razones son válidas y que se ajustan a las condiciones que permiten esta reversión, ya mencionadas; de lo contrario, además de esto podría ser acreedor de una multa de 50 salarios mínimos por motivo de abuzar del instrumento de reversión.

Bajo esta norma los proveedores también están obligados de informar a sus clientes sobre estos procedimientos de reversión, informando a su vez sobre los requisitos y términos de dicho procedimiento.

Pagos periódicos

La misma norma también autorizó que en el evento en que el consumidor haya autorizado pagos por débito automático, de comunicar a la entidad con el que pacto este débito sobre su deseo de revocar la autorización, sin necesidad de mencionar ninguna justificación.

Y si estos débitos automáticos persisten, el consumidor podrá también pedir la reversión de los mismos.

Algunas excepciones y problemas

Una de las excepciones más considerables que hace esta norma, es que solo reglamenta a los productores, proveedores y entidades de instrumentos de pago que se encuentren domiciliados en el país.

Tal limitación es importante en el sentido que la web hace mucho más porosas las fronteras entre los países y en muchos casos las vuelve invisibles. Es paradójico entonces que el Estado intente reglamentar temas que sencillamente se escapan de su control, como el agua en las manos.

Por último, un problema que no abordó la reglamentación y que se hizo saber en su momento, es sobre la dificultad de la reversión del pago a causa de operaciones fraudulentas; muchas de estas se dan con esa intención dolosa y por lo tanto la persona que realiza el fraude de antemano debió esconder sus datos de contacto. La norma no soluciona el evento en que no sea posible contactar a un timador.

Este artículo fue publicado originalmente en la décimo cuarta edición del periódico Activo Legal. Si desea obtener esta información de manera actual y rápida, haga click en suscripciones.

Las opiniones expresadas en este artículo son exclusivas de los autores y no reflejan, necesariamente, los puntos de vista de Activo Legal SAS.