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Los Comportamientos Emergentes

Los comportamientos emergentes no mejoran mediante procesos de entrenamiento, esto depende más de las condiciones que los favorecen que de las habilidades o las competencias de las personas.

23 agosto de 2016

En el mundo empresarial los procesos de entrenamiento han tenido un gran auge en los últimos 20 años. Muchos pensaron que las nuevas metodologías experienciales para desarrollar competencias iban a lograr que, por fin con unas cuántas horas de entrenamiento, los comportamientos emergentes se convirtieran en parte de la cultura de trabajo de las organizaciones.

La verdad es que, después de años y años de trabajarle al tema y de invertir grandes sumas de dinero tratando de desarrollar estos comportamientos por parte de los colaboradores a punta de entrenamiento, son pocas las organizaciones que pueden decir que el trabajo en equipo, la confianza, la innovación, la calidad, el servicio, la proactividad, etc., son parte integral de su cultura. Esto se respalda en estadísticas como la del Center for Creative Leader- ship , que son muy dicientes en este sentido, ya que sugieren que sólo entre el 8% y 12% de quienes asisten a cursos de entrenamiento llevan a la práctica en su día a día las técnicas aprendidas y las competencias desarrolladas.


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En CAUAC nos hemos puesto a la tarea de explorar a profundidad esta situación para encontrar la esencia del problema (enfoque que caracteriza nuestro trabajo). Esto nos ha llevado a concluir que lo que ha sucedido es que “el problema” se ha identificado equivocadamente. Si a esto le aplicamos el principio de la ingeniería según el cual el 50% de la solución radica en identificar el problema correctamente, es evidente el origen de la problemática en cuestión.

Desde nuestro punto de vista, hay un error esencial de comprensión en el mundo organizacional al haber creído que los comportamientos emergentes se trabajan igual que las habilidades o las competencias. Por eso la mayoría de las organizaciones luchan para lograr mejorar comportamientos emergentes como el trabajo en equipo, la innovación, la calidad, o el servicio, entre otros, con victorias pírricas, a razón de que al no comprender la naturaleza de lo que están tratando de cambiar, usan el método equivocado.

Los comportamientos emergentes se caracterizan, porque se manifiestan en la medida que existen las condiciones que favorecen su ocurrencia. Es por ello que este tipo de comportamientos no mejoran gran cosa mediante procesos de entrenamiento, puesto que su emergencia depende más de las condiciones que los favorecen que de las habilidades o las competencias de las personas.

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Un buen ejemplo de comportamiento emergente es el trabajo en equipo. Para que un grupo de personas trabaje en equipo es necesario que se cumplan las siguientes condiciones:

• Propósito común y objetivos claros.

• Claridad de los roles y las responsabilidades.

• Competencia de los miembros del equipo para ejercer su rol.

• Liderazgo aceptado.

• Los procesos que permiten interactuar, colaborar y tomar decisiones fluidamente son explícitos y claros para todos.

• Los principios de comportamiento son compartidos por todo el grupo.

• Los miembros del equipo se comunican efectivamente entre sí.

• De lo anterior, lo único que es una competencia como tal es comunicarse efectivamente, el resto son condiciones que definen el contexto adecuado para la emergencia del trabajo en equipo.

• La comunicación efectiva es una competencia, porque se puede demostrar a través de conductas verificables como pueden ser:

• Escuchar con atención sin interrumpir al interlocutor.

• Comunicar la información de forma completa, oportuna y pertinente.

• Hacer preguntas que permiten precisar la comunicación.

• Crear sintonía o rapport con el interlocutor.

• Parafrasear para verificar que se comprendió lo que el otro está comunicando.

Evidentemente, estas conductas son susceptibles de mejorar con entrenamiento, mientras que las condiciones anteriormente enunciadas son distinciones que se pueden aprender, más no entrenar, entendiendo por entrenamiento la práctica repetitiva para mejorar o perfeccionar el ejercicio de una actividad.

Para explicarme mejor, voy a tomar el crear sintonía y los principios compartidos como ejemplos.

Si dentro de los principios compartidos, el grupo identifica que la solidaridad es importante para todos y comparten un mismo significado de ésta, eso hará que actúen solidariamente. Las personas no van a ejercitar una “mejor solidaridad” o a “perfeccionarla” por el hecho de practicar y practicar ejercicios para actuar con solidaridad los unos con los otros, cosa que de por si creo que no es posible.

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En cambio, crear sintonía o rapport con las otras personas es una conducta que cualquier persona puede perfeccionar por medio de la práctica. El rapport se basa en la habilidad para sintonizar el canal preferente de comunicación con el del interlocutor, mediante el acompañamiento sutil del lenguaje verbal y no verbal. Esto presupone que las personas nos comunicamos mediante tres modalidades o canales sensoriales que son el visual, el auditivo y el kinestésico.

Para perfeccionar el rapport, lo primero que hay que hacer es desarrollar la habilidad de reconocer el canal preferente del interlocutor a través de pistas o claves verbales y no verbales, para luego, mediante el lenguaje no verbal principalmente, crear la sintonía. Para desarrollar esta conducta es muy útil entrenar con ejercicios que se pueden aplicar durante la rutina diaria.

Para ello, se requiere que las personas tomen conciencia de las condiciones que se necesitan para que el comportamiento que se quiere emerja. Igualmente, es indispensable establecer los acuerdos que lleven a realizar los cambios que permitan que estas condiciones se conviertan en parte de la cultura organizacional y, ahí si, desarrollar las competencias que apoyen la ocurrencia del comportamiento en cuestión.


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Este artículo fue publicado originalmente en la vigésima tercera edición del periódico Activo Legal. Si desea obtener esta información de manera actual y rápida, haga click en suscripciones.

Las opiniones expresadas en este artículo son exclusivas de los autores y no reflejan, necesariamente, los puntos de vista de Activo Legal SAS.